SVMT

Бизнес-мессенджер, электронная почта, страницы в соцсетях, телефонные звонки – такие каналы одинаково популярны у компаний в наши дни при общении с клиентами. Среди них самый популярный – это телефонный формат, потому у всех авторитетных организаций если не имеется целый коллцентр, то есть сотрудник, в ведении которого находятся телефонные звонки.

Первые call-центры и контакт-центры, подобные нынешним, появились лишь в 1960-х годах в Америке. Они представляли собой специальные отделения фирм, что отвечали за общение с клиентами по телефону. Через пару-тройку лет возникли первые роботизированные системы по распределению входящих звонков. В первое время это было очень громоздкое оборудование, для него было необходимо даже особое здание рядом с предприятием. Бизнес-инструментом коллцентры начали быть только через десятилетие. Самыми первыми их получили авиакомпания Continental (применяла решение от Rockwell Galaxy) и компания Coca-Cola (обслуживалась техникой от AT&T). В коллцентре «Континентал» давалась возможность бронировать авиабилет, а консультанты Coca-Cola отвечали на поступающие вопросы и предложения своих потребителей. В СССР также был свой коллцентр – знаменитая справочная «09». Любой звонящий в нее мог уточнить интересные ему сведения по заведениям и жителям: номер телефона по фамилии и адресу и наоборот, время работы организаций и прочую информацию.

слово «call-центр» в первый раз прозвучало в 1983 году в одном специализированном журнале. Этот термин обозначал предприятие, которое оснащено всей требуемой техникой и укомплектованное подготовленными работниками, оказывающими услуги по обработке большого числа телефонных звонков. В наше время все эти процессы автоматизированы. Машиной производятся все операции, не требующие участия живого консультанта. В числе их – Автообзвон роботом, сопровождение заявки, опросы, информационные звонки и прочие подобные процедуры.

При организации общения с потребителями товаров или услуг компании сегодня применяют несколько разных каналов коммуникации: телефонные звонки, email, чат, социальные сети. Из них самым востребованным способом получить фидбек является телефон. Потому каждая крупная компания имеет полноценный колл-центр или берет в штат менеджера, в чьем ведении будут находиться телефонные звонки. Входящие звонки покупателей автоматизированы уже десятилетия назад: все из нас хотя бы единожды общался с роботом-автоответчиком. Сейчас настал очередь исходящих коммуникаций. Операции, что не требуют участия «настоящего» менеджера, например, поддержка при возникновении проблем с услугами или товарами, отлично выполняются компьютером. Это анкетирование, информационные обзвоны, сопровождение заявки. программа автообзвона и похожие на него – одни из наиболее популярных запросов в Google в наши дни.

Современные решения позволяют автоматизировать звонки по телефону, при этом снижаются издержки и повышается качество общения. В основе их лежит «умная» технология интерактивных голосовых ответов, 2 главных ее типа – с использованием предварительно записанных фраз и с синтезированием речи в режиме реального времени. Подобные роботы умеют выполнять распределение звонков в самом колл-центре на базе сведений, произносимых или вводимых при помощи клавиатуры абонентом, а также совершать звонки по телефону.

создание собственного такого сервиса занимает у организации год, а в стоимостном выражении может достигать 10 миллионов рублей. Молодым организациям и для пробных проектов целесообразнее воспользоваться готовыми типовыми решениями. Подобные программы предназначены для выполнения обыденных задач, связанных с обзвоном большого количества потенциальных клиентов – это напоминания, опросы, холодные продажи. Они могут анализировать абонентскую базу, совершать от сотни до 800 звонков в минуту, искать заинтересовавшихся в предложении клиентов.